人々とって、組織にとって、そして社会にとって価値のあるサービスをデザインするためには、そのサービスのユーザーや様々なステークホルダーを適切に理解することが必要です。そのためにはプロダクトやサービスを利用中のユーザーが何を考え、どのような行動を取っているかだけではなく、彼らがどのような生活を送っているのか、どのように働いているのか、どのように余暇を過ごしているのかを高い解像度で知ることが重要です。そうすることによって、彼らがどのような課題を抱えており、どのように解決したがっているのかを構想し、本当に意味のあるサービスを実現することが可能になります。

これは新規サービスを構想する際だけではなく、既存サービスを改善する際にも重要です。また、サービスの対象は、Webやスマートフォンアプリのようなデジタルサービスもあれば、小売店や行政サービス、各種施設などを対象として実施させていただく場合もあります。